La experiencia del cliente en el sector salud: el momento de la verdad

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¿Recuerdas cuando tenías que llamar a un agente de viajes para reservar tus vacaciones o cuando tenías que hacer un depósito directamente en el banco?

Actualmente, tres de cada cuatro personas en EUA utiliza Internet para planear sus viajes y 62% prefiere hacer operaciones bancarias en línea. Se trata de una revolución de la industria de consumo que se generó, en parte, debido a los avances tecnológicos que permitieron que los individuos asumieran el control de administrar su tiempo y su dinero.

Ahora la industria de la salud está siguiendo el mismo camino, rediseñando sus modelos de negocios para captar, servir y conservar mejor a un creciente grupo de consumidores que cada vez tiene más poder.

En el sector salud, el consumismo fue ganando terreno a medida que los individuos empezaron a gastar más de su propio dinero en servicios y productos como las primas de seguros y deducibles. A medida que los proveedores y aseguradores se unen para cuidar de su población a través de nuevos modelos de servicios, mantener la lealtad y el compromiso de los pacientes, requerirán un enfoque más personalizado.

Para tener un mejor conocimiento de las expectativas de los consumidores, PwC analizó la información de su Customer Experience Radar, la cual es una encuesta nacional de 6,000 consumidores de aproximadamente 12 industrias. El Health Research Institute (HRI) comparó la experiencia del sector salud con los resultados del sector bancario, hotelero, aeronáutico y detallista.

La información específica de aseguradores y proveedores generó perspectivas más concretas. En muchos aspectos la expectativa de los consumidores es que el sector salud siga los pasos de otras industrias. La conveniencia y la velocidad son prioritarias cuando se trata de comprar ropa o de elegir a un doctor.

El sector salud presenta una gran renuencia de parte de los consumidores para reportar las interacciones positivas. Cuando se trata de elecciones de salud, los consumidores se basan sobre todo en las recomendaciones personales. Es mucho más difícil que los pacientes pasen por alto un error, en comparación con los consumidores que solo se decepcionan de los productos que adquieren.

Hasta el momento, la industria de la salud ha adoptado mejoras básicas en línea que se enfocan más en los consumidores, como la búsqueda de médicos en una red, la consulta de reclamaciones o la programación de citas, pero debe ir más allá de las simples transacciones y llegar al nivel de la atención médica.

A medida que los pacientes se comportan más como consumidores, las empresas de salud deben ofrecer un nivel más alto de servicios personalizados, de satisfacción del cliente y la experiencia en general o de lo contrario correrá el riesgo de perder oportunidades de negocios frente a sus competidores.

Consulta aquí el reporte completo: http://www.pwc.com/es_MX/mx/publicaciones/archivo/2012-09-customer-experience-healthcare.pdf

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